Як і навіщо акаунт-менеджерові вивчати бізнес-процеси замовника

Будь-які взаємини починаються зі знайомства. І перша людина, з якою знайомиться бізнес, звертаючись до digital-агентства, — це акаунт-менеджер. Ви телефонуєте йому в разі необхідності коригування, заміни цін, для обговорення звіту та в цілому всіх питань, що так чи інакше стосуються вашого сайту та його стратегії просування.

Акаунт-менеджер — це людина, що представляє агентство, в яке ви звернулися за просуванням вашого проєкту. Якщо описувати роботу менеджера двома словами, це з'єднувальна ланка між замовником і великою командою, що складається з СЕО компанії, маркетологів, SEO- та PPC-фахівців, технічного відділу, SMM- і Link-менеджерів.

Саме від глибини взаєморозуміння між замовником і акаунт-менеджером залежить коректність стратегії просування та успішність її реалізації.

Ми хочемо розповісти, хто він — ідеальний акаунт-менеджер, і чому його номер має бути у швидкому наборі на вашому телефоні.

Навіщо digital-агентство вивчає чужі бізнес-процеси?

Більшість компаній, що замислюються про просування в інтернеті, поділяються на 2 типи:

І в першому, і в другому випадку важливо знайти грамотних фахівців, що допоможуть вам побудувати стратегію просування та зможуть її реалізувати. Але це зовсім не означає, що достатньо знайти компанію та укласти з нею договір, а потім просто збирати замовлення з сайту.

Алгоритми пошукових систем все більше схиляються в бік якісного контенту, і ось саме тут і потрібна ваша експертиза. Ніхто не знає ваш бізнес, болі ваших клієнтів та їхні потреби краще за вас самих. Саме ви розумієте, як розв’язати проблеми та завдання ваших клієнтів.

Повернемося до точки, коли ви вже знайшли своє агентство, погодили бюджет і підписали договір на просування вебресурсу в інтернеті. Саме в цей день вам зателефонує відповідальний акаунт-менеджер, що закріплений за вашим проєктом. Уважно запам'ятайте, як звати цю людину. Вона стане найкращим другом (хоч іноді трохи набридливим) вашому бізнесу на довгий час.

Чому набридливим? Акаунт дзвонитиме вам, писатиме, постійно щось запитуватиме, як найвибагливіший клієнт:

• Скільки коштує доставлення?
• А якими компаніями ви доставляєте?
• А чи у вас є гарантія на продукцію?
• А гуртом продаєте?
• А як можна отримати знижку?
• А чим відрізняються ці бренди?

Але не поспішайте додавати вашого акаунта в чорний список. Він цікавиться всіма нюансами не просто так. Подивіться, як може виглядати сторінка доставлення компанії, просуванням якої не займався класний акаунт-менеджер:

То навіщо ж ми вивчаємо ваш бізнес під лупою?

Вже дуже давно недостатньо просто зробити сайт, закупити посилання та чекати на замовлення. Сайт має бути зручним, як ваш улюблений смартфон, як застосунок, яким ви користуєтеся щодня. Щоб ваші клієнти вам повірили, вибрали вас, купили у вас, а потім повернулися та купили ще раз, агенція вивчає ваш бізнес. А вже потім пропонує вам грамотну стратегію просування.

Які питання ми ставимо замовникам найчастіше:

1. Який регіон вашого продажу?
2. Хто ваш покупець, який він, що його турбує? Чого він чекає? Які в нього інтереси?
3. Розкажіть про ланцюжок продажів, виробництва, доставлення. Яка довжина угоди?
4. Який ваш продукт, у чому його унікальність, чому він краще за інші?
5. Який біль покупця закриває продукт?
6. Ви ведете облік продажу та звернень?
7. Чого ви очікуєте від просування, і що для вас буде головним критерієм результату?

Це всього лише 7 основних питань, які фахівці компанії Sprava Agency задають на самому початку, щоб приблизно почати розуміти, чим ви займаєтеся і хто ваш покупець. На цьому етапі у нас відбувається знайомство з вами та вашим бізнесом, і ми починаємо розуміти один одного краще.

Маркетингова стратегія завжди залежить від маркетингової мети.

Те, наскільки повно ви дасте відповідь на ці питання, стане запорукою створення успішної стратегії для подальшого просування. Тому що є велика різниця між ситуаціями, коли ми просуваємо бізнес під певний регіон або по всій Україні, або по всьому світу. Які можуть бути відмінності?

Після визначення основних вимог переходимо до вибору оптимальних інструментів для просування. Усе залежить від того, до чого рука об руку прагнуть замовники та digital-агентство, тому що саме командна робота лежить в основі успішного зростання проєкту.

Поради замовникам Sprava Agency

У нас є декілька порад для вас:

1. Будьте готові розповісти всі секрети
   Нам правда важливо знати, скільки чашок ви продали цього місяця, якого вони були кольору і скільком вашим клієнтам не сподобалася їхня форма. І робимо ми це зовсім не для того, щоб порахувати ваші гроші, а для розуміння ефективності ваших дій. Це розуміння дозволяє нам скоригувати стратегію просування та приводити на сайт лише зацікавлену аудиторію і, звичайно ж, бачити, чи купує вона ваш продукт.
2. Будьте готові до змін
   Ми знаємо, що ви дуже звикли до вашого хедера на сайті без номера телефону, але рано чи пізно потрібно щось міняти. Ми розкажемо вам, що більше не працює, а що терміново необхідно впровадити на сайті, та до яких результатів це призведе. Усе, що вам потрібно, — вислухати та почути нас.
3. Будьте готові вірити рекомендаціям
   У світі інтернет-маркетингу все дуже стрімко змінюється. Бізнес, що не адаптується під ці зміни, дуже скоро поступиться своїм місцем конкурентам. Ми хочемо, щоб з вами цього не сталося, і тому рекомендуємо лише те, що справді працює.
4. Будьте готові довести про себе все
   Викладайте всі карти на стіл. Публікуйте на сайті ціни, відгуки, документи про компанію, сертифікати на продукцію. Буквально все, що може зацікавити користувача і викликати його довіру, має бути на сайті. І ми про це запитуватимемо і проситимемо надати необхідну інформацію.
5. Будьте готові до великої кількості продажів
   Користувач більше не хоче чекати 2 тижні, щоб отримати свій продукт. Ви маєте доставляти швидко, товар повинен бути в наявності (а якщо його немає, повідомте про це користувачеві та розкажіть, як швидко ви зможете його привезти). Навчайте свій відділ продажу. Тому що ми готові привести користувачів на сайт, але ви маєте бути готові їм продати.

Уявімо собі сайт готелю, що почав просування. На сайті є форми зворотного зв'язку, чат, номери телефонів, пошта. Проходить 4 місяці співпраці, трафік на сайті виріс у 2 рази у порівнянні з минулим роком, але кількість бронювань через модуль не збільшилась. Замовник ставить очевидне питання: чому? Акаунт-менеджер починає аналізувати. За останній місяць було:

• 42 дзвінки;
• 17 звернень через форми зворотного зв'язку,
• 3 листи на пошту;
• 52 звернення до онлайн-чату;
• 12 бронювань безпосередньо через модуль бронювання.

Акаунт-менеджер дзвонить замовникові, повідомляє ці дані та дізнається, що обробляються лише ті бронювання, що були повністю завершені на сайті. Але дзвінки, звернення через форми, листи та повідомлення в онлайн-чат — це також потенційні бронювання. І якщо на запитання «Чи вільні номери в готелі на 12–17 серпня?» ваш співробітник відповідає «Ні», то вам варто задуматися про скрипти для відділу бронювання. Ви маєте бути готові запропонувати інші дати, номери та зробити все, щоб ваш потенційний гість був задоволений. «Ні» — це не відповідь, і вона не працює. Ми перевіряли :)

Будьте готові підтримувати постійний зв'язок і працювати разом.

Привести користувачів на сайт — це 50% успіху. Інші 50% — це грамотно побудовані бізнес-процеси.

Ще одна причина, через яку ви можете залишитися незадоволені як замовник digital-агентства — це те, що ви знаєте, як краще. Ви давно в цьому бізнесі, у вас є постійні клієнти, що з вами вже 20 років. Далі ви починаєте виводити ваш бізнес в інтернет і на всі запити акаунт-менеджера відповідаєте приблизно так:

• «Мої клієнти завжди дзвонять і ніколи не пишуть»;
• «Навіщо їм багато фотографій на сайті? Вони прийдуть до магазину, щоб усе помацати»;
• «Які відгуки? Мене і так усі знають!».

Увімкніть критичне мислення. Через пошукові системи на ваш сайт приходить абсолютно нова аудиторія, яка нічого не знає про вашу компанію і не хоче обдзвонювати своїх друзів, щоб дізнатися про вас більше. Користувачі вже зайшли на ваш сайт і хочуть отримати всю інформацію на його сторінках. Подбайте про те, щоб вони мали таку можливість.

Як вийти з ситуації та досягти потрібного рівня взаємодії з замовником?

Якщо ви вже є замовником digital-агентства або тільки замислюєтеся про те, щоб ним стати, придивіться уважно до акаунт-менеджера вашого проєкту.

• Чи часто він вам пише?
• Чи завжди ви відповідаєте на його дзвінки?
• Чи отримуєте ви від нього рекомендації щодо покращення вашого сайту?
• Чи активно ви погоджуєте всі зміни?
• Чи тримаєте ви його в курсі змін усередині вашого бізнесу? Можливо, ви припинили продавати кавоварки, а йому про це не повідомили.

Якщо ви є власником digital-агентства, та акаунт-менеджер — це людина, що працює на вас, то зверніть увагу на таке:

• Чи може він проконсультувати замовника на будь-якому етапі розвитку проєкту?
• Чи не забуває він телефонувати своїм замовникам?
• Чи отримує замовник від нього рекомендації?
• Чи може акаунт-менеджер допродати необхідну замовникові послугу?
• Чи вміє закривати спірні ситуації та працювати з запереченнями?
• Чи вчасно він виставляє рахунки? Чи пам'ятає, що варто зателефонувати бухгалтерові та нагадати про це?
• І найголовніше — чи може він скласти грамотну комерційну пропозицію для замовника?

Акаунт — це і технолог, і психолог, і менеджер з продажу, і бухгалтер, і юрист.

Якщо ви хочете отримати дійсно класного акаунт-менеджера, то просто знайте, що основною його метою має бути бажання допомогти вам і продавати ваші послуги, а не себе. Про що це?

Власники бізнесу не повинні (а, швидше за все, і не хочуть) розбиратися в складних термінах і в тому, як працюють алгоритми пошукових систем.

• Не варто використовувати хитромудрі терміни, щоб показати свою експертність. Спрощуйте, прагніть донести свою думку зрозумілою мовою, і у вас буде набагато більше лояльних замовників, ніж незадоволених. Якщо ви на цьому знаєтеся — це круто. Але насправді показником вашої експертності для замовника стане збільшення продажів і трафіку.
• Ставайте завжди на місце користувача, включайте критику і шукайте, до чого причепитися. Усе, що може бути хоч трохи незручним на сайті, має бути виправлене. Той мінімум інформації, який ще не опублікований, має бути написаний. Не дозволяйте користувачам вашого сайту шукати відповіді на запитання десь в іншому місці.
• Постійно навчайтеся. Розбирайтеся в нових вимогах, шукайте, що покращити, знайте, що вже не працює і в який бік рухатись.

Акаунт-менеджер — це обличчя компанії для замовника. І ми у Sprava Agency це знаємо. Ми знаємо, яка велика команда працює над кожним проєктом, і нам вдалося досягти того рівня взаємовідносин між замовниками та нашою компанією, що є ефективним і зручним.

Нашим замовникам не потрібно запам'ятовувати імена всіх спеціалістів, що працюють над його сайтом. Їм достатньо знати номер особистого акаунт-менеджера та його ім'я. Якщо вам цікаво, хто зазвичай стоїть за спиною цієї людини, просто подивіться на цю схему.

Для акаунт-менеджера дуже важливо вибудувати довгострокові та довірчі взаємини з замовником. Він має знати все про ваші цілі, потреби, продажі або їхню відсутність. Надайте більше інформації, не обмежуйтеся лаконічним «Усе добре» або «З продажами не дуже». Повірте, ми питаємо про це не просто так. Чим прозоріші дані, тим вища ефективність стратегії просування.

А хочете поговорити з класним акаунт-менеджером про свій проєкт?