Как и зачем аккаунт-менеджеру изучать бизнес-процессы заказчика

Любые взаимоотношения начинаются со знакомства. И первый человек, с которым знакомится любой бизнес, обращаясь в digital-агентство, это аккаунт-менеджер. Ему вы звоните за необходимостью корректировок, замены цен на сайте, с вопросами по отчету и в целом со всеми вопросами, которые так или иначе касаются вашего сайта и его стратегии продвижения.

Аккаунт-менеджер – это человек, который представляет агентство, куда вы обратились за продвижением вашего проекта. Если описывать работу менеджера в двух словах, то это связующее звено между заказчиком и большой командой, состоящей из СЕО компании, маркетологов, SEO-специалистов, PPC-специалистов, технического отдела, SMM-менеджера, Link-менеджера. 

Именно от глубины взаимопонимания между заказчиком и аккаунт-менеджером зависит корректность стратегии продвижения и успешность ее реализации.

Мы хотим рассказать, кто он – идеальный аккаунт-менеджер, и почему он должен быть в быстром наборе на вашем телефоне.

Для чего digital-агентство изучает чужие бизнес-процессы?

Большинство компаний, которые задумываются о продвижении в интернете, делятся на 2 типа:

Есть только желание, придумайте мне идею

Вам все давно и много говорили о том, что за интернетом будущее и скоро исчезнут газеты и телевидение и останется только Google, и вы подумали: «А почему бы и нет?»

И в первом, и во втором случае важно найти грамотных специалистов, которые помогут вам выстроить стратегию продвижения и смогут ее реализовать. Но это вовсе не значит, что будет достаточно найти компанию и заключить с ней договор, а потом просто собирать заказы с сайта.

Алгоритмы поисковых систем все больше склоняются в сторону качественного и экспертного контента, и вот как раз здесь и нужна ваша экспертиза. Никто не знает ваш бизнес, боли ваших клиентов и их потребности лучше вас самих. Именно вы понимаете, как решить проблемы и задачи ваших клиентов.

Вернемся в точку, когда вы уже нашли свое агентство, согласовали бюджет  и подписали договор на продвижение веб-ресурса в интернете. Именно в этот день вам позвонит ответственный аккаунт-менеджер, который закреплен за вашим проектом. Внимательно запомните, как зовут этого человека. Он станет лучшим другом (хоть и немного надоедливым временами) вашему бизнесу на долгое время.

Почему надоедливым? Аккаунт будет звонить вам, писать, постоянно что-то спрашивать, как самый требовательный клиент: 

• Сколько стоит доставка? 
• А какими компаниями вы доставляете? 
• А у вас есть гарантия на продукцию? 
• А оптом продаете? 
• А как можно получить скидку? 
• А чем отличаются эти бренды?

Но не спешите добавлять вашего аккаунт-менеджера в черный список. Он интересуется всеми нюансами не просто так. Посмотрите, как может выглядеть страница доставки человека, продвижением которого не занимался классный аккаунт-менеджер:

Так зачем же мы изучаем ваш бизнес под лупой?

Уже очень давно недостаточно просто сделать сайт, закупить ссылки и ждать заказов. Сайт должен быть таким же удобным, как ваш любимый смартфон, как удобное приложение, которым вы пользуетесь изо дня в день. Чтобы ваши клиенты вам поверили, выбрали вас, купили у вас, а потом вернулись и купили еще раз, агентство изучает ваш бизнес. А уже потом предлагает вам грамотную стратегию продвижения.

Какие вопросы мы задаем заказчикам чаще всего: 

1. Каков регион ваших продаж?
2. Кто ваш покупатель, какой он, что его тревожит? Чего он ожидает? Какие у него интересы?
3. Расскажите про цепочку продаж, производства, доставки. Какая длина сделки?
4. Какой ваш продукт, в чем его уникальность, почему он лучше? 
5. Какую боль покупателя закрывает ваш продукт? 
6. Вы ведете учет продаж и обращений?
7. Чего вы ожидаете от продвижения, и что для вас будет являться главным критерием результата? 

Это всего лишь 7 основных вопросов, которые специалисты компании Sprava Agency задают в самом начале, чтобы примерно начать понимать, чем вы занимаетесь и кто ваш покупатель. На этом этапе у нас происходит знакомство с вами и вашим бизнесом, и мы начинаем узнавать друг друга лучше.

Маркетинговая стратегия всегда зависит от маркетинговой цели.

То, насколько полно вы ответите на эти вопросы, станет залогом создания успешной стратегии для дальнейшего продвижения. Потому что есть большая разница между тем, продвигаем мы бизнес под определенный регион или же по всей Украине, или по всему миру. Какие могут быть отличия?

После того, как мы определяем основные требования, переходим к подбору оптимальных инструментов для продвижения. Все зависит от того, к чему рука об руку стремятся заказчики и digital-агентство, потому что именно командная работа лежит в основе успешного роста проекта.

Советы заказчикам Sprava Agency

У нас есть несколько советов для вас:

1. Будьте готовы рассказать все секреты
   Нам правда важно знать, сколько чашек вы продали в этом месяце, какого они были цвета и скольким из ваших клиентов не понравилась их форма. И делаем мы это вовсе не для того, чтобы посчитать ваши деньги, а для понимания эффективности ваших действий. Это понимание позволяет нам скорректировать стратегию продвижения и приводить на сайт только заинтересованную аудиторию и, конечно же, видеть, покупает ли эта аудитория ваш продукт.
2. Будьте готовы к переменам 
   Мы знаем, что вы очень привыкли к вашему хедеру на сайте без номера телефона, но рано или поздно нужно что-то менять. Мы будем вам рассказывать, что больше не работает, а что срочно необходимо внедрить на сайте и к каким результатам это приведет. Все, что вам нужно – это выслушать и услышать нас.
3. Будьте готовы верить рекомендациям 
   В мире интернет-маркетинга все меняется настолько стремительно, что тот бизнес, который не адаптируется под эти изменения, очень скоро уступит свое место конкурентам. Мы хотим, чтобы с вами этого не произошло, и поэтому рекомендуем только то, что действительно работает.
4. Будьте готовы доказать о себе все 
   Выкладывайте все карты на стол. Публикуйте на сайте цены, отзывы, документы о компании, сертификаты на продукцию. Буквально все, что может заинтересовать пользователя, вызвать его любопытство и доверие, должно быть на сайте. И мы будем об этом спрашивать и запрашивать необходимую информацию. 
5. Будьте готовы к большому количеству продаж 
   Пользователь больше не хочет ждать 2 недели, чтобы получить свой продукт. Вы должны доставлять быстро, товар должен быть в наличии (а если его нет, сообщите об этом пользователю и расскажите, как быстро вы сможете его доставить). Обучайте свой отдел продаж. Потому что мы готовы привести пользователей на сайт, но вы должны быть готовы им продать.

Давайте представим себе сайт отеля, который начал продвижение. На сайте есть формы обратной связи, онлайн-чат, номера телефонов, почта. Проходит 4 месяца сотрудничества, трафик на сайте вырос в 2 раза в сравнении с прошлым годом, но количество бронирований через модуль бронирования не увеличилось. Заказчик задает очевидный вопрос: почему? Аккаунт-менеджер начинает анализировать. За последний месяц было:

• 42 звонка,
• 17 обращений через формы обратной связи,
• 3 письма на почту,
• 52 обращения в онлайн-чат,
• 12 бронирований напрямую через модуль бронирования.

Аккаунт-менеджер звонит заказчику и сообщает эти данные и узнает, что обрабатываются только те бронирования, которые были полностью завершены на сайте. Но звонки, обращения через формы, письма и сообщения в онлайн-чат – это тоже потенциальные бронирования. И если на вопрос «Есть ли свободные номера в отеле на 12-17 августа?» ваш сотрудник, оформляющий бронь, отвечает «Нет», то вам стоит задуматься о скриптах для вашего отдела бронирования. Вы должны быть готовы предложить другие даты, номера и сделать все, чтобы ваш потенциальный гость был доволен. «Нет», – это не ответ, и он не работает. Мы проверяли :)

Будьте готовы быть на связи и работать вместе.

Привести пользователей на сайт – это 50 % успеха. Остальные 50 % – это грамотно выстроенные бизнес-процессы

Еще одна причина, по которой вы можете остаться недовольны, как заказчик digital-агентства – это то, что вы знаете, как лучше. Вы давно в этом бизнесе, у вас есть постоянные клиенты, которые с вами уже 20 лет. И вы начинаете выводить ваш бизнес в интернет и на все запросы аккаунт-менеджера отвечаете примерно так:

• «Мои клиенты всегда звонят и никогда не пишут».
• «Зачем им много фотографий на сайте? Они придут в магазин, чтобы все пощупать».
• «Какие отзывы? Меня и так все знают!»

Включайте критическое мышление. Через поисковые системы на ваш сайт приходит абсолютно новая аудитория, которая ничего о вас не знает и не хочет обзванивать своих друзей, чтобы узнать о вас побольше. Они уже зашли на ваш сайт и хотят получить всю информацию на нем. Позаботьтесь о том, чтобы у них была такая возможность. 

Как выйти из ситуации и достичь нужного уровня взаимодействия с заказчиком?

Если вы уже являетесь заказчиком digital-агентства или только задумываетесь о том, чтобы им стать, присмотритесь внимательно к аккаунт-менеджеру вашего проекта.

• Часто ли он вам пишет?
• Всегда ли вы отвечаете на его звонки? 
• Получаете ли вы от него рекомендации по улучшению вашего сайта? 
• Активно ли вы согласовываете все изменения? 
• Держите ли вы его в курсе изменений внутри вашего бизнеса? Возможно, вы перестали продавать кофемашины, а ему об этом не сообщили.

Если вы являетесь владельцем digital-агентства и аккаунт – это человек, который работает на вас, то обратите внимание на следующее:

• Может ли он проконсультировать заказчика на любом этапе развития проекта? 
• Не забывает ли он звонить своим заказчикам? 
• Получает ли заказчик от него рекомендации?
• Может ли аккаунт допродать необходимую заказчику услугу? 
• Умеет ли закрывать спорные ситуации и работать с возражениями?
• Вовремя ли он выставляет счет? Помнит ли о том, что стоит позвонить бухгалтеру и напомнить об этом? 
• И самое главное – может ли он составить грамотное коммерческое предложение для заказчика?

Аккаунт – это и технолог, и психолог, и менеджер по продажам, и бухгалтер, и юрист

Если вы хотите получить действительно классного аккаунт-менеджера, то просто знайте, что основной его целью должно быть желание помочь вам и продавать ваши услуги, а не себя. О чем это? 

Владельцы бизнеса не должны (а скорее всего и не хотят) разбираться в сложных терминах и в том, как работают алгоритмы поисковых систем. 

• Не стоит использовать заумные термины, чтобы показать свою экспертность. Упрощайте, стремитесь донести свою мысль понятным языком, и у вас станет гораздо больше понимающих заказчиком, чем недовольных. Если вы в этом разбираетесь – это круто. Но что действительно для заказчика будет показателем вашей экспертности – это увеличение продаж и трафика. 
• Становитесь всегда на место пользователя, включайте в себе критика и ищите, к чему придраться. Все, что может быть хоть немного неудобным на сайте, должно быть исправлено. Тот минимум информации, который еще не опубликован, должен быть написан. Не позволяйте пользователям вашего сайта искать ответы на вопросы где-то еще. 
• Постоянно учитесь. Разбирайтесь в новых требованиях, ищите, что улучшить, знайте, что уже не работает и в какую сторону двигаться. 

Аккаунт-менеджер – это лицо компании для заказчика. И мы в Sprava Agency это знаем. Мы знаем, какая большая команда работает над каждым проектом, и нам удалось выстроить тот уровень взаимоотношений между заказчиками и нашей компанией, который стал эффективным и удобным.

Нашим заказчикам не нужно запоминать имена всех специалистов, работающих над его сайтом. Им достаточно знать номер личного аккаунт-менеджера и его имя. Если вам интересно, кто обычно стоит за спиной этого человека, то просто посмотрите на эту схему.

Для аккаунт-менеджера очень важно выстроить долгосрочные и доверительные взаимоотношения с заказчиком. Он должен знать все о ваших целях, потребностях, продажах или их отсутствии. Предоставляйте больше информации, не ограничивайтесь лаконичными «Все хорошо» или «С продажами не очень». Поверьте, мы спрашиваем об этом не просто так. Чем прозрачнее данные, тем выше эффективность стратегии продвижения.

А хотите поговорить с классным аккаунт-менеджером о своем проекте?