Як онлайн-чат впливає на конверсію сайту

Час читання: 12 хв.

Онлайн-чат — це дійсно один з чудових способів зробити ваш сайт ефективнішим з точки зору продажів. Причому, дуже бюджетний спосіб. А часто взагалі безоплатний!

Поговоримо про це детальніше.

Що таке онлайн-чат? Насамперед це інструмент комунікації. За допомогою чату гість сайту може взаємодіяти з менеджером компанії або службою підтримки в режимі онлайн.

Приклад онлайн-чату від JivoSite:

Переваги онлайн-чату для бізнесу

Більшість із нас вже настільки звикли до спілкування в месенджерах, що відсутність цього миттєвого способу зв'язку навіть дивує... Ну тому що це швидко, зручно та безоплатно. Нема потреби вибирати час, дзвонити чи чекати на відповідь після заповнення заявки на сайті.

Але онлайн-чати важливі не тільки для користувачів, а й для власників сайтів. Що ж конкретно отримає ваш бізнес із встановленням чату на сайт?

• Збільшення кількості звернень із сайту
• Оперативне надання інформації відвідувачеві
• Економія часу завдяки можливості налаштувати автоматичні відповіді на часті запитання
• Зручний і постійний зв'язок з вашими клієнтами: можна встановити програму для спілкування в чаті на будь-яких пристроях
• Чат-бот (коли менеджери не онлайн, користувач все одно не залишиться поза увагою!)
• Збір заявок із сайту в одному місці
• Отримання інформації про ваших клієнтів
• Збір бази електронних адрес і телефонів
• Зростання рівня лояльності клієнтів

Трохи статистики

За даними досліджень Zendesk.com (компанія, що займається розробленням програмного забезпечення для служб підтримки), спілкування через онлайн-чат виявилося найзручнішим способом комунікації з погляду клієнтів: 92% опитаних обрали цей варіант.

Ми також провели своє невелике дослідження та взяли для прикладу кілька сайтів наших замовників, де встановлені онлайн-чати. Ось які результати ми отримали в середньому протягом місяця активного користування чатом:

• 170 користувачів залишили свої контакти менеджерові сайту (в середньому п'ять осіб на день);
• 78 людей ініціювали діалог з менеджером самостійно, не чекаючи на запрошення в чат;
• 261 — одразу прийняли активне запрошення до діалогу.

Але такі відмінні результати мають один великий нюанс...

Який онлайн-консультант вибрати?

Вибір насправді величезний. І за ці роки з моменту появи месенджерів і чатів ми мали багато можливостей протестувати різні сервіси та вибрати оптимальний варіант. Тому...

Ми рекомендуємо JivoSite

Так, на правах реклами:))) А по правді кажучи — це вибір, перевірений часом, нами та нашими замовниками. Якщо без жартів, то сервіс від Jivo використовує всі можливі на сьогодні технології, необхідні для комерційних сайтів:

• чат (онлайн-консультант). Причому є навіть безоплатна версія, що дозволяє повноцінно працювати з чатом
• телефонія та зворотні дзвінки
• приймання повідомлень із соцмереж і месенджерів, мобільних застосунків і e-mail
• корпоративний чат
• вбудовані CRM-можливості
• підтримка всіх пристроїв (iOS/Android/Windows)
• понад 20 мов обслуговування
• можливість складання клієнтської бази на основі даних користувачів, що зберігаються в особистому кабінеті (ім'я, телефон, електронна пошта)
• «ведення» гостя з моменту його потрапляння на сайт: перегляд відвіданих ним сторінок у режимі реального часу, можливість ініціювати діалог з ним (на PRO-версії)
• простота в установленні
• приємний і варіативний дизайн

Те, що потрібне для ефективної роботи з клієнтами! І все в одному кабінеті!

Але мало встановити чат — важливо навчитися використовувати його безпосередньо для збільшення продажів на вашому сайті. Розповідаємо:)

Про можливості JivoSite: як їх використовувати у продажах?

1. Активне запрошення до діалогу

Зазвичай користувач бачить чат згорнутим — у вигляді кнопки (як правило, в правому нижньому кутку сайту). Тепер можна налаштувати його таким чином, щоб вікно діалогу з’являлося автоматично через кілька секунд після того, як людина зайшла на ваш сайт (на PRO-версії). Швидше за все, саме такий вид чату ви бачите, читаючи цю статтю:)

Нижче — дані одного із сайтів наших замовників.

Це звернення користувачів через чат з підключеною функцією активного запрошення. Тут же ви бачите кількість діалогів, що відбулися впродовж місяця (липень 2021):

Не чекайте, поки гість вашого сайту напише першим! Запропонуйте допомогу — це вірний і перевірений шлях до продажу. Налаштуйте активні запрошення для конкретних сторінок і пропонуйте допомогу відвідувачам у потрібному місці та у потрібний час.

2. Спостереження за відвідувачами

Ви можете в режимі реального часу бачити, звідки (з якого джерела) користувач перейшов на ваш сайт, які сторінки зараз переглядає. Використовуйте цю інформацію, щоб персоналізувати ваше звернення. У поєднанні з функцією активного запрошення ви зможете запропонувати вашому потенційному покупцю те, що він шукає.

3. Швидкі фрази, шаблони та автоповідомлення

У кожній сфері є низка питань, які потенційні клієнти ставлять регулярно:

• Як сплатити?
• Як відбувається доставлення?
• Чи є товар у наявності в магазині?
• Чи є мій розмір?
• Як викликати заміряльника?
• Які реквізити для сплати? Тощо

Завдяки функції швидких фраз ви можете заощадити багато часу — як вашого, так і клієнта… А ще — прискорити процес оформлення замовлення.

Натискаючи на таке питання в чаті, користувач одразу отримує відповідь (яку ви підготували заздалегідь).

Як ми говорили вище, це важливо: що швидше ми відповімо клієнту, то простіше буде викликати його довіру та лояльність, а також утримати від переходження на сайт конкурентів.

Можливість користуватися шаблонами та швидкими фразами доступна у безоплатній версії чату.

ПОРАДА: намагайтеся не використовувати фрази типу «Чим я можу Вам допомогти?»... Вони вже настільки набридли, що не викликають ніякої довіри у відвідувачів і сприймаються швидше як спам:) Краще виберіть щось характерне саме для вашого бізнесу. Наприклад:

• Ми готові допомогти з вибором.
• Які послуги Вас цікавлять?
• Я можу допомогти Вам вибрати…
• До якого спеціаліста Вас записати?

4. Контроль роботи менеджерів

В особистому кабінеті ви можете бачити повну статистику: скільки часу менеджер проводить у чаті, які з діалогів почав першим, а які, можливо, пропустив... Усе листування зберігається тут же (від 2 місяців до 1 року — залежно від версії чата):

5. Збір даних для складання клієнтської бази

За допомогою чату ви можете дізнатися та зберегти ім'я, телефон і електронну адресу користувача. Використовуйте ці дані для складання бази адрес потенційних клієнтів і подальших розсилок, наприклад, з корисною інформацією та акціями.

Крім того, в особистому кабінеті є можливість присвоювати клієнтам ті чи інші мітки та ділити їх на групи: «замовив», «зацікавився, але не замовив», «не задоволений»...

6. Чат-бот, поки менеджери не в мережі

а жаль, менеджери не можуть перебувати в мережі 24/7. Або велике завантаження може не дозволити миттєво відповісти користувачеві. У цих випадках чат-бот незамінний!

Користувач бачить на сайті вікно чату, а разом із цим і попередження, що менеджери зараз не онлайн, але можна залишити заявку або свої контакти, а також отримати відповіді на запропоновані в чаті питання (див. пункт 3 цього списку).

Чат-бот доступний у будь-який час і з будь-якого пристрою, а значить, клієнти завжди зможуть отримати актуальну інформацію. Чат-бот легко впорається з такими завданнями: підкаже, де знаходиться замовлення та як його оплатити, допоможе розібратися з питаннями, що часто виникають. Якщо бот не може розв’язати питання клієнта, то під’єднає до діалогу оператора (вся історія листування буде доступна вашому співробітникові).

7. Перегляд тексту, який друкує користувач у чаті

Так, є і така функція: оператори можуть (і повинні!) бачити, що друкує користувач. Це надає вагому перевагу, дозволяючи швидше реагувати на запитання клієнтів: можна почати писати відповідь заздалегідь або встигнути знайти потрібну інформацію та завдяки цьому знову ж таки відповісти швидше.

8. Можливість перевести чат на іншого оператора

Якщо оператор не має можливості розв’язати питання чи не володіє повною інформацією, можна миттєво перевести чат на іншого фахівця зі збереженням усієї історії листування.

9. Повноцінна CRM-система для роботи з клієнтами

CRM (customer relationship management, система управління взаємовідносинами з клієнтами) — інструмент, що дозволяє контролювати всі канали комунікацій з покупцями та автоматизувати продажі.

Це означає, що в тому ж кабінеті у вас є вся база клієнтів і можливість відстежити повний цикл від моменту звернення до оформлення замовлення, надавати статуси, ставити завдання (зателефонувати клієнтові, надіслати договір), передавати інформацію до наступного відділу (наприклад, у відділ продажу, менеджерові зі збуту тощо). Тобто ви ведете клієнта по всіх етапах угоди та контролюєте роботу співробітників на кожному з них.

Грамотне використання CRM збільшує продажі на 29%!

10. Персоналізація оператора

Ви можете додати до 100 співробітників, призначити кожного оператора, додати ім'я, а також встановити фото на аватар. Рекомендуємо використати цю можливість обов'язково! Спілкування з реальною людиною підвищує довіру користувача, збільшує лояльність і тим самим впливає на продажі.

Хочемо попередити, що більшість з цих можливостей доступна на платній версії чату від Jivosite. Вам вирішувати — чи необхідні додаткові опції у вашому конкретному випадку, чи можна обійтися free-версією. Але ми рекомендуємо спробувати платну. Тим більше вона буде доступна вам абсолютно БЕЗОПЛАТНО протягом 14 днів після реєстрації! Зареєструватися можна тут.

А якщо у вас немає часу розбиратися, напишіть нам, і ми допоможемо з установленням чату на ваш сайт: