Скоріш за все, ви неодноразово чули про важливість встановлення live chat віджета на вашому сайті та отримували різні аргументи на користь цього. Ми хочемо поділитися не тільки нашим досвідом (хоча його також задосить), але й надати статистичні дані від різних ресьорч-платформ, щоб запевнити вас - якщо ви ще не користуєтесь онлайн-чатом, то ви втрачаєте продажі.
Щороку, платформа Comm100 проводить дослідження і публікує Live Chat Benchmark Report, де наочно демонструє динаміку розвитку продажів через чат на сайті. На заставі ресьорча 2023 року, кількість звернень у 2022 році зросла на 43%. Ще у 2020 році в середньому на кожного представника служби підтримки випадало 430 звернень на місяць, у 2023 ця цифра сягнула 1023. Завдяки нескладній математиці, ми бачимо зростання на 113% всього за 2 роки!
З точки зору маркетингу, що саме на це вплинуло?
- Мінімум затрат часу. Ми живемо на шалених швидкостях, шукаємо потрібні нам послуги дістаючись з пункту А в пункт Б, не толеруємо дзвінки без необхідності. Онлайн-чат надає можливість отримати швидкий доступ до інформації тут і зараз. А час - це гроші.
- Комфорт. Наш час - це про зручність, ми звикли користуватися месенджерами, а livechat надає саме таке уявлення.
- Комунікація в реальному час. Більше не потрібно чекати початку робочого дня, перевіряти e-mail очікуючи на листа. Онлайн-чат дає змогу комунікувати в будь який момент, і навіть якщо служби підтримки немає на звʼязку, щойно вони нададуть відповідь - ви отримаєте нотифікацію про це.
- Довіра. Ваш потенційний клієнт знає, що спілкується з реальною людиною і йому приділяють особисту увагу.
- Звичка. Онлайн-чати все більше стають нормою.
Онлайн-чат — це дійсно один з чудових способів зробити ваш сайт ефективнішим з точки зору продажів. Причому, дуже бюджетний спосіб. А часто взагалі безоплатний!
Поговоримо про це детальніше.
Що таке онлайн-чат? Насамперед це інструмент комунікації. За допомогою чату гість сайту може взаємодіяти з менеджером компанії або службою підтримки в режимі онлайн.
Приклад онлайн-чату від HelpCrunch:
Переваги онлайн-чату для бізнесу
Більшість із нас вже настільки звикли до спілкування в месенджерах, що відсутність цього миттєвого способу зв'язку навіть дивує... Ну, тому що це швидко, зручно та безоплатно. Нема потреби вибирати час, дзвонити чи чекати на відповідь після заповнення заявки на сайті.
Але онлайн-чати важливі не тільки для користувачів, а й для власників сайтів. Що ж конкретно отримає ваш бізнес із встановленням чату на сайт?
- Збільшення кількості звернень із сайту
- Оперативне надання інформації відвідувачеві
- Економія часу завдяки можливості налаштувати автоматичні відповіді на часті запитання
- Зручний і постійний зв'язок з вашими клієнтами: можна встановити програму для спілкування в чаті на будь-яких пристроях
- Чат-бот (коли менеджери не онлайн, користувач все одно не залишиться поза увагою!)
- Збір заявок із сайту в одному місці
- Отримання інформації про ваших клієнтів
- Збір бази електронних адрес і телефонів
- Зростання рівня лояльності клієнтів
Онлайн-чат збільшує кількість звернень у середньому на 70%. А спілкування з відвідувачем допоможе зацікавити та перевести його до категорії покупця.
Трохи статистики
Ми провели якісний аналіз різноманітних досліджень, щоб зібрати актуальні дані щодо відношення користувачів до лайв-чату. Окрім того, ми дослідили як саме онлайн помічник може вплинути на конверсію і збільшення продажів з сайту.
Джерело: Software Advice
За даними досліджень Zendesk.com (компанія, що займається розробленням програмного забезпечення для служб підтримки), спілкування через онлайн-чат виявилося найзручнішим способом комунікації з погляду клієнтів: 92% опитаних обрали цей варіант.
Окрім того, після встановлення онлайн-чату, ми наочно бачимо, що кількість звернень через форму на сайті знизилась, частина користувачів миттєво перейшла до варіанту комунікації через онлайн-чат. Але справа не тільки у переході, звернення ще й примножилися!
- близько 60% відсотків потенційних покупців, наприклад, кажуть, що вони ймовірніше повернуться на сайт з опцією онлайн-чату
- 63% запевнили, що його наявність на сайті збільшує шанси на покупку товарів або послуг на такому сайті
- 38% кажуть, що якщо їм надали класну підтримку при спілкуванні в онлайн-чаті, то вони завершать ії покупкою
Ще цікавіше, що на базі дослідження Microsoft, перевага надається різним каналам звʼязку в залежності від віку користувачів (бо це про звичку). Але! В усіх випадках live-chat займає левову частку, як один з найзручніших каналів спілкування.
Джерело: Microsoft
Чому ж люди віддають перевагу спілкуванню в чаті?
Це швидко. За даними дослідження SuperOffice, середній час очікування відповіді становить:
- 2 хвилини для лайв-чату
- 10 годин для соц.мереж
- 17 годин для e-mail
Вибір стає очевидним 
Ми не беремо до уваги дзвінки, тому ще це не завжди зручно, а ці 3 канали майже однакові за засобом комунікації.
Якщо переглянути статистику від Comm100 з розподіленням даних по галузях, то результати будуть наступними:
| Індустрія | Звернення з мобайлів | CSAT (Показник задоволенності) | Очікування відповіді | Довжина черги | Відсоток позитивного CSAT | Загальний CSAT показник | Тривалість чату |
| ЗМІ, розваги та відпочинок | 90.3% | 19.0 | 40.2 | 109.7 | 79.5% | 4.1 | 06:49 |
| Технології | 31.0% | 60.9 | 81.3 | 44.9 | 83.2% | 4.2 | 19:45 |
| B2C eCommerce | 45.3% | 31.4 | 81.4 | 43.6 | 87.1% | 4.4 | 19:43 |
| Бізнес та оптові послуги | 35.3% | 28.7 | 105.5 | 9.6 | 87.9% | 4.4 | 26:01 |
| Банківська справа та фінанси | 44.5% | 24.5 | 64.9 | 23.0 | 82.3% | 4.2 | 18:53 |
| Побутове обслуговування | 49.6% | 26.8 | 139.9 | 72.0 | 85.0% | 4.3 | 22:25 |
| Освіта | 37.4% | 26.1 | 73.3 | 20.9 | 84.5% | 4.2 | 14:09 |
| Виробництво | 39.5% | 29.3 | 61.6 | 23.4 | 78.9% | 4.1 | 14:02 |
| Здоров'я, фармацевтика та біотехнології | 50.2% | 33.1 | 50.8 | 7.9 | 87.1% | 4.4 | 15:41 |
| Уряд | 42.0% | 32.1 | 57.5 | 91.3 | 86.1% | 4.3 | 13:36 |
| Телекомунікації | 50.1% | 62.8 | 59.7 | 0.7 | 79.1% | 4.0 | 13:18 |
| Страхування | 31.5% | 49.1 | 49.8 | 132.6 | 92.9% | 4.6 | 11:21 |
| Подорожі та готельний бізнес | 59.6% | 15.6 | 80.3 | 4.7 | 55.0% | 2.8 | 24:34 |
| Транспорт та перевезення | 32.5% | 5.0 | 139.3 | 60.8 | 83.8% | 4.3 | 18:03 |
| Нерухомість | 5.2% | 5.0 | 44.9 | 14.0 | 97.7% | 4.9 | 10:50 |
Які висновки можна зробити з цих даних?
- Звернення в онлайн-чат присутні в будь-якій галузі та становлять в середньому від 40% від загальної кількості звернень
- Від 30% до 60% звернень відбувається з мобільних пристроїв, тому треба бути впевненим, що це зручно робити на вашому сайті
- Якщо ви представники готельного бізнесу або надаєте послуги по подорожах, першочергова можливість виділитися на тлі конкурентів - надавати якісний customer support
- Якщо ваша служба підтримки швидко відповідає клієнту (менше ніж 1 хвилина), то показник задоволеності одразу зростає
Підсумуємо весь це аналіз:
- 81% користувачів залишаються задоволеними після спілкування в чаті
- 15% усіх відвідувачів вашого веб-сайту будуть використовувати лайв-чат. 1000 відвідувань = приблизно 150 потенційних покупців
- Клієнти, які пишуть вам в чат на 513% більш впевнені у покупці. Існує сильна кореляція між конверсіями та спілкуванням у чаті
- Близько 44% онлайн-покупців вважають, що середній час відповіді має бути менше ніж 5 хвилин
- Щонайменш 41% користувачів обирають чат своїм улюбленим каналом підтримки, тому вважається що це є найпопулярнішим засіб для спілкування з бізнесом
Ми також провели своє невелике дослідження та взяли для прикладу кілька сайтів наших замовників, де встановлені онлайн-чати. Ось які результати ми отримали в середньому протягом місяця активного користування чатом:
- 170 користувачів залишили свої контакти менеджерові сайту (в середньому п'ять осіб на день);
- 78 людей ініціювали діалог з менеджером самостійно, не чекаючи на запрошення в чат;
- 261 — одразу прийняли активне запрошення до діалогу.
Але такі відмінні результати мають один великий нюанс... 
ВАЖЛИВО! Онлайн-чат спрацює лише в тому випадку, якщо відповідь ваших менеджерів буде справді оперативною! І що оперативнішою вона буде — то вищий шанс, що потенційний покупець купить у вас, а не у конкурентів
Який онлайн-консультант вибрати?
На ринку є безліч варіантів онлайн-чатів, але треба чітко розуміти що ви очікуєте від платформи, щоб знайти ідеальний саме для вас.
Для зручності ми розробили порівняльну таблицю 5 сервісів, щоб вам було зручніше ознайомитися та обрати.
| Параметри | HelpCrunch | Zendesk | LiveChat | Skibble |
| Вартість від | Від $15/місяць | Плани від $19/місяць | Починається з $16/місяць | Безкоштовно |
| Безкоштовний випробувальний термін | Так | Так | Так | Так |
| Рейтинг в Google | 4,6 (Google Play) | 4,4 (Google Play) | 4,6 (Google Play) | 4,2 (Google Play) |
| Базові функції | Онлайн-чат, CRM, автоматизація повідомлень та ін. | Онлайн-чат, CRM, збір відгуків та ін. | Онлайн-чат, CRM, автоматизація повідомлень та ін. | Онлайн-чат, CRM, автоматизація повідомлень та ін. |
| Країна розробник | Україна | США | Польща | Індія |
| Застосунок для комп'ютера | Так | Так | Так | Так |
| Застосунок для телефону | Так | Так | Так | Так |
| Мультимовність | Так | Так | Так | Так |
| Інтеграція з Google Analytics | Так | Так | Так | Так |
Вибір насправді величезний. І за ці роки з моменту появи месенджерів і чатів ми мали багато можливостей протестувати різні сервіси та вибрати оптимальний варіант. Тому...
Ми рекомендуємо HelpCrunch
Щоб бути відвертими, ми є учасниками їх партнерської програми, але ми зробили цей вибір свідомо після декількох місяців тестування.
Прозорість - вагома частина культури нашої компанії, тому ми зробили порівняльну таблицю спираючись на наш досвід користування сервісом, а також на заставі відгуків наших замовників. Можливо це допоможе вам прийняти фінальне рішення. А ви, скоріш за все, для того і читаєте цю статтю.
| Переваги HelpCrunch | Недоліки HelpCrunch |
| Все-в-одному рішенні: онлайн-чат, CRM, електронна пошта та інші функції | Обмежені можливості на найнижчих тарифах |
| Багатомовність | Складніше налаштування порівняно з деякими конкурентами |
| Підтримка кросплатформеності | Вартість може бути високою для підприємств з невеликим бюджетом |
| Гнучкі та налаштовані інтеграції | Відсутність безкоштовного плану на постійній основі |
| Дружній інтерфейс користувача | |
| Відмінна підтримка клієнтів |
Те, що потрібне для ефективної роботи з клієнтами! І все в одному кабінеті! Крім того, вони надають 3 місяці безкоштовного доступу до всіх функцій для українських компаній. Класним плюсом є те, що для випробувального терміну дані кредитної картки не потрібні!
Але мало встановити чат — важливо навчитися використовувати його безпосередньо для збільшення продажів на вашому сайті. Розповідаємо:)
Про можливості HelpCrunch: як їх використовувати у продажах?
1. Онлайн-чат та чат-бот. Ну, власне, те за чим ми всі тут зібралися. Кожен власник бізнесу витрачає кошти на залучення трафіку на сайт, тому, якщо користувач вже опинився на вашому ресурсі, не дайте йому піти. Використовуйте проактивні повідомлення через онлайн-чат або створіть автоматичний чат-бот для початку діалогу.
Невеличка порада. Після створення автоматизованого сценарію діалогу, перевірте статистику по чат-боту, щоб адаптувати незручні кроки для користувачів. Декілька тижнів може знадобитися на відпрацювання найкращого сценарію.
2. Збирайте контакти відвідувачів перед тим, як розпочати діалог. Важливо! Не змушуйте їх заповнювати супер детальну анкету. Зробіть 1 - максимум 2 обовʼязкових поля для заповнення. Ми рекомендуємо, щоб це був e-mail та телефон. Це дозволить вам, навіть при офлайн команді, або пропущеному діалозі, мати все ж таки змогу звʼязатися з потенціальним клієнтом.
3. Зробіть розділ FAQ. Якщо у вас довга черга очікування, краще створити базу знань або автоматичний чат-бот з відповідями на питання, щоб клієнти самостійно могли отримати інформацію. Таким чином ви зменшите показник відмов
У кожній сфері є низка питань, які потенційні клієнти ставлять регулярно:
- Як сплатити?
- Як відбувається доставлення?
- Чи є товар у наявності в магазині?
- Чи є мій розмір?
- Як викликати заміряльника?
- Які реквізити для сплати? Тощо
Завдяки функції швидких фраз ви можете заощадити багато часу — як вашого, так і клієнта… А ще — прискорити процес оформлення замовлення. Натискаючи на таке питання в чаті, користувач одразу отримує відповідь (яку ви підготували заздалегідь).
Як ми говорили вище, це важливо: що швидше ми відповімо клієнту, то простіше буде викликати його довіру та лояльність, а також утримати від переходження на сайт конкурентів.
4. E-mail маркетинг. Якщо це ще не окрема галузь вашої маркетингової воронки, то HelpCrunch може стати першим кроком. На певних тарифах доступна побудова e-mail розсилки для ваших користувачів. Це супер інструмент для комунікації як з вашими постійними клієнтами, так і з потенційними. Сегментація аудиторії - це також корисна фіча і в HelpCrunch вона є!
5. Pop-Up віконця або спливаючі модальні вікна. Вони можуть виконувати класну функцію повідомлення користувачам сайту про акції, спец.пропозиції, важливі оновлення, нові продукти. Тільки, будь ласка, не набридайте ними. Тоді вони можуть дуже позитивно вплинути на конверсію.
6. Активне запрошення до діалогу.
Функція активного запрошення збільшує кількість звернень із сайту в середньому у 2 рази! 
Нижче — дані одного із сайтів наших замовників.
Це звернення користувачів через чат з підключеною функцією активного запрошення. Тут же ви бачите кількість діалогів, що відбулися впродовж місяця (липень 2021)
Не чекайте, поки гість вашого сайту напише першим! Запропонуйте допомогу — це вірний і перевірений шлях до продажу. Налаштуйте активні запрошення для конкретних сторінок і пропонуйте допомогу відвідувачам у потрібному місці та у потрібний час.
7. Контроль роботи менеджерів. В особистому кабінеті ви можете бачити повну статистику: скільки часу менеджер проводить у чаті, які з діалогів почав першим, а які, можливо, пропустив... Усе листування зберігається тут же.
8. Збір даних для складання клієнтської бази. За допомогою чату ви можете дізнатися та зберегти ім'я, телефон і електронну адресу користувача. Використовуйте ці дані для складання бази адрес потенційних клієнтів і подальших розсилок, наприклад, з корисною інформацією та акціями.
Крім того, в особистому кабінеті є можливість присвоювати клієнтам ті чи інші мітки та ділити їх на групи: «замовив», «зацікавився, але не замовив», «не задоволений»... 
9. Повноцінна CRM-система для роботи з клієнтами. CRM (customer relationship management, система управління взаємовідносинами з клієнтами) — інструмент, що дозволяє контролювати всі канали комунікацій з покупцями та автоматизувати продажі.
Це означає, що в тому ж кабінеті у вас є вся база клієнтів і можливість відстежити повний цикл від моменту звернення до оформлення замовлення, надавати статуси, ставити завдання (зателефонувати клієнтові, надіслати договір), передавати інформацію до наступного відділу (наприклад, у відділ продажу, менеджерові зі збуту тощо). Тобто ви ведете клієнта по всіх етапах угоди та контролюєте роботу співробітників на кожному з них.
Грамотне використання CRM збільшує продажі на 29%!
10. Персоналізація оператора. Ви можете додати співробітників, призначити кожного оператора, додати ім'я, а також встановити фото на аватар. Рекомендуємо використати цю можливість обов'язково! Спілкування з реальною людиною підвищує довіру користувача, збільшує лояльність і тим самим впливає на продажі.
Якщо нам вдалося вас переконати, то зареєструватися можна тут. Не втрачайте ваші продажі і не даруйте ваших клієнтів конкурентам. Встановлюйте онлайн-чат.
А якщо у вас немає часу розбиратися, напишіть нам, і ми допоможемо з установленням чату на ваш сайт.
