Обратная связь:

Не можете найти то, что вам нужно? Спросите у нас!

Спросить

Как онлайн-чат влияет на конверсию сайта

28.10.2021
2276

Скорее всего, вы неоднократно слышали о важности установки live chat виджета на вашем сайте и получали разные аргументы в пользу этого. Мы хотим поделиться не только нашим опытом (хотя его тоже достаточно), но и предоставить статистические данные разных исследований, чтобы заверить вас – если вы еще не пользуетесь онлайн-чатом, то вы теряете продажи.

Каждый год платформа Comm100 проводит исследования и публикует Live Chat Benchmark Report, где наглядно демонстрирует динамику развития продаж через чат на сайте. На основании отчета 2023 года количество обращений в 2022 году выросло на 43%. Еще в 2020 году, в среднем, на каждого представителя службы поддержки выпадало 430 обращений в месяц, в 2023 году эта цифра достигла 1023. Благодаря несложной математике, мы видим рост на 113% всего за 2 года!

С точки зрения маркетинга, что именно на это повлияло?

  • Минимум затрат времени. Мы живем на бешеных скоростях, ищем нужные нам услуги добираясь из пункта А в пункт Б, не терпим звонки без необходимости. Онлайн-чат дает возможность получить быстрый доступ к информации здесь и сейчас. А время – это деньги.
  • Комфорт. Наше поколение печется об удобстве, мы привыкли пользоваться мессенджерами, а livechat очень с ними схож.
  • Коммуникация в реальном времени. Больше не нужно ждать начала рабочего дня, проверять e-mail ожидая письма. Онлайн-чат позволяет коммуницировать в любой момент, и даже если службы поддержки нет на связи, как только они ответят - вы получите нотификацию об этом.
  • Доверие. Ваш потенциальный клиент знает, что общается с реальным человеком и ему уделяют особое внимание.
  • Привычка. Онлайн-чаты все больше становятся нормой.

Онлайн-чат это действительно один из отличнейших способов сделать ваш сайт более эффективным с точки зрения продаж. Причем очень бюджетный способ. А часто и вовсе бесплатный!

Давайте по порядку.

Что такое онлайн-чат? В первую очередь, это инструмент коммуникации. С помощью чата гость сайта может взаимодействовать с менеджером компании или службой поддержки в режиме онлайн.

 

Пример онлайн чата от HelpCrunch:

 

Преимущества онлайн-чата для бизнеса

Большинство из нас уже настолько привыкли к общению в мессенджерах, что отсутствие этого мгновенного способа связи даже как-то удивляет... Ну потому что это быстро, удобно и бесплатно. Нет необходимости выбирать время, звонить или ждать ответа на заполненную заявку на сайте. 

Но онлайн-чаты важны не только для пользователей, а и для владельцев сайтов. Что же конкретно получит ваш бизнес с установкой чата на сайт?

  • Увеличение количества обращений с сайта
  • Оперативное предоставление информации посетителю сайта
  • Экономия времени благодаря возможности настроить автоматические ответы на частые вопросы
  • Удобная и постоянная связь с вашими клиентами: можно установить приложение для общения в чате на любых устройствах 
  • Чат-бот (когда менеджеры не онлайн, пользователь все равно не останется без внимания!)
  • Сбор заявок с сайта в одном месте
  • Получение информации о ваших клиентах
  • Сбор базы электронных адресов и телефонов
  • Рост уровня лояльности клиентов

Онлайн-чат увеличивает число обращений в среднем на 70%. А общение с посетителем поможет заинтересовать и перевести его в категорию покупателя.

Немного статистики

Мы провели качественный анализ различных исследований, чтобы собрать актуальные данные по отношению пользователей к лайв-чату. Кроме того, мы исследовали как онлайн помощник может повлиять на конверсию и увеличение продаж с сайта.

Источник: Software Advice

По данным исследований Zendesk.com (компания, занимающаяся разработкой программного обеспечения для служб поддержки), общение через онлайн-чат оказалось самым удобным способом коммуникации с точки зрения клиентов – 92% опрошенных выбрали этот вариант.

Кроме того, после установки онлайн-чата, мы видим, что количество обращений через форму на сайте снизилось, часть пользователей мгновенно перешла к варианту коммуникации через онлайн-чат. Но дело не только в переходе, обращения еще и увеличились!

  • около 60% процентов потенциальных покупателей, например, говорят, что они вернее вернутся на сайт с опцией онлайн-чата
  • 63% заверили, что его наличие на сайте увеличивает шансы на покупку товаров или услуг на таком сайте
  • 38% говорят, что если им оказали классную поддержку при общении в онлайн-чате, то они завершат ее покупкой.

Еще интереснее, что на базе исследования Microsoft предпочтение отдается разным каналам связи в зависимости от возраста пользователей (потому что это о привычке). Но! Во всех случаях live-chat занимает львиную долю как один из самых удобных каналов общения.

Источник: Microsoft

Почему же люди предпочитают общение в чате?

Это быстро. По данным исследования SuperOffice, среднее время ожидания ответа составляет:

  • 2 минуты для лайв-чата
  • 10 часов для соц.
  • 17 часов для e-mail

Выбор становится очевидным. Мы не принимаем во внимание звонки, поэтому это еще не всегда удобно, а эти 3 канала почти одинаковы по удобству коммуникации.

Если просмотреть статистику от Comm100 с распределением данных по отраслям, то результаты будут следующими:

Индустрия Обращение с мобайлов CSAT (Показатель удовлетворенности) Ожидание ответа Длина очереди Процент положительного CSAT Общий CSAT показатель Продолжительность чата
СМИ, развлечения и отдых 90.3% 19.0 40.2 109.7 79.5% 4.1 06:49
Технологии 31.0% 60.9 81.3 44.9 83.2% 4.2 19:45
B2C eCommerce 45.3% 31.4 81.4 43.6 87.1% 4.4 19:43
Бизнес и оптовые услуги 35.3% 28.7 105.5 9.6 87.9% 4.4 26:01
Банковское дело и финансы 44.5% 24.5 64.9 23.0 82.3% 4.2 18:53
Бытовое обслуживание 49.6% 26.8 139.9 72.0 85.0% 4.3 22:25
Образование 37.4% 26.1 73.3 20.9 84.5% 4.2 14:09
Производство 39.5% 29.3 61.6 23.4 78.9% 4.1 14:02
Здоровье, фармацевтика и биотехнологии 50.2% 33.1 50.8 7.9 87.1% 4.4 15:41
Правительство 42.0% 32.1 57.5 91.3 86.1% 4.3 13:36
Телекоммуникации 50.1% 62.8 59.7 0.7 79.1% 4.0 13:18
Страхование 31.5% 49.1 49.8 132.6 92.9% 4.6 11:21
Путешествия и гостиничный бизнес 59.6% 15.6 80.3 4.7 55.0% 2.8 24:34
Транспорт и перевозка 32.5% 5.0 139.3 60.8 83.8% 4.3 18:03
Недвижимость 5.2% 5.0 44.9 14.0 97.7% 4.9 10:50

 

Какие выводы можно сделать из данных?

  • Обращения в онлайн-чате присутствуют в любой отрасли и составляют в среднем от 40% от общего количества обращений.
  • От 30% до 60% обращений происходит с мобильных устройств, поэтому нужно быть уверенным, что это удобно делать на вашем сайте
  • Если вы представители гостиничного бизнеса или предоставляете услуги по путешествиям, первоочередная возможность выделиться на фоне конкурентов – предоставлять качественный customer support
  • Если ваша служба поддержки быстро отвечает клиенту (менее 1 минуты), то показатель удовлетворенности сразу растет

Подытожим весь этот анализ:

  • 81% пользователей остаются довольны после общения в чате
  • 15% всех посетителей вашего сайта будут использовать лайв-чат. 1000 посещений = примерно 150 потенциальных покупателей
  • Клиенты, которые пишут вам в чате на 513% более уверены в покупке. Существует сильная корреляция между конверсиями и общением в чате
  • Около 44% онлайн-покупателей считают, что среднее время ответа должно быть менее 5 минут
  • По меньшей мере 41% пользователей выбирают чат своим любимым каналом общения, поэтому считается что это самое популярное средство для коммуникации с бизнесом

Мы тоже провели свое небольшое исследование и взяли для примера несколько сайтов наших заказчиков, где установлены онлайн-чаты. Вот какие результаты мы получили в среднем за месяц активного пользования чатом:

  • 170 пользователей оставили свои контакты менеджеру сайта (в среднем пять человек в день);
  • 78 человек запросили диалог с менеджером самостоятельно, не дожидаясь приглашения в чат;
  • 261 – сразу приняли активное приглашение в диалог. 

Но у таких отличных результатов есть один большой нюанс...

ВАЖНО! Онлайн-чат сработает только в том случае, если ответ ваших менеджеров будет действительно оперативным! И чем более оперативным – тем выше шанс, что потенциальный покупатель купит у вас, а не у конкурентов

Какой онлайн-консультант выбрать?

На рынке есть множество вариантов онлайн-чатов, но нужно четко понимать, что вы ожидаете от платформы, чтобы найти идеальный именно для вас.

Для удобства мы разработали сравнительную таблицу 5 сервисов, чтобы вам было удобнее ознакомиться и выбрать.

Параметры HelpCrunch Zendesk LiveChat Skibble
Стоимость от От $15/месяц Планы от $19/месяц Начинается с $16/месяц Бесплатно
Бесплатный тестовый период Да Да Да Да
Рейтинг в Google 4,6 (Google Play) 4,4 (Google Play) 4,6 (Google Play) 4,2 (Google Play)
Базовые функции Онлайн-чат, CRM, автоматизация сообщений и т.д. Онлайн-чат, CRM, сбор отзывов и т.д. Онлайн-чат, CRM, автоматизация сообщений и т.д. Онлайн-чат, CRM, автоматизация сообщений и т.д.
Страна разработчик Украина США Польша Индия
Приложение для компьютера Да Да Да Да
Приложение для телефона Да Да Да Да
Мультиязычность Да Да Да Да
Интеграция с Google Analytics Да Да Да Да

 

Выбор на самом деле огромен. И за эти годы с момента появления мессенджеров и чатов у нас было много возможностей потестить разные сервисы и выбрать наиболее оптимальный вариант. Потому...

Мы рекомендуем HelpCrunch

Чтобы быть откровенными, мы являемся участниками их партнерской программы, но мы сделали этот выбор сознательно после нескольких месяцев тестирования.

Прозрачность – весомая часть культуры нашей компании, поэтому мы сделали сравнительную таблицу, опираясь на наш опыт пользования сервисом, а также на отзывы наших заказчиков. Возможно, это поможет вам принять финальное решение. А вы, скорее всего, для того и читаете эту статью.

Преимущества HelpCrunch Недостатки HelpCrunch
Все в одном решении: онлайн-чат, CRM, электронная почта и другие функции Ограниченные возможности на самых низких тарифах
Многоязычие Сложнее настройка по сравнению с некоторыми конкурентами
Поддержка кроссплатформенности Стоимость может быть высокой для предприятий с небольшим бюджетом
Гибкие и настроенные интеграции Отсутствие бесплатного плана на постоянной основе
Дружественный пользовательский интерфейс  
Отличная поддержка клиентов  

 

То, что нужно для эффективной работы с клиентами! И все в одном кабинете! Кроме того, они предоставляют 3 месяца бесплатного доступа ко всем функциям для украинских компаний. Классным плюсом является то, что для испытательного срока данные кредитной карты не нужны!

Но мало установить чат – важно научиться использовать его непосредственно для увеличения продаж на вашем сайте. Рассказываем:)

О возможностях HelpCrunch: как их использовать в продажах?

1. Онлайн-чат и чат-бот. Ну, собственно, то за чем мы все здесь собрались. Каждый владелец бизнеса тратит средства на привлечение трафика на сайт, поэтому, если пользователь уже оказался на вашем ресурсе, не дайте ему уйти. Используйте проактивные сообщения через онлайн-чат или создайте автоматический чат-бот для начала диалога.

Небольшой совет. После создания автоматизированного сценария диалога, проверьте статистику по чат-боту, чтобы адаптировать неудобные шаги для пользователей. Несколько недель может потребоваться для отработки наилучшего сценария.

2. Собирайте контакты посетителей перед началом диалога. Важно! Не заставляйте их заполнять супер подробную анкету. Сделайте 1 – максимум 2 обязательных поля для заполнения. Мы рекомендуем, чтобы это был e-mail и телефон. Это позволит вам, даже при оффлайн команде или пропущенном диалоге, все же иметь возможность связаться с потенциальным клиентом.

3. Сделайте раздел FAQ. Если у вас длинная очередь ожидания, лучше создать базу знаний или автоматический чат-бот с ответами на вопросы, чтобы клиенты могли самостоятельно получить информацию. Таким образом вы уменьшите показатель отказов

В каждой сфере есть ряд вопросов, которые потенциальные клиенты задают регулярно:

  • Как оплатить?
  • Как происходит доставка?
  • Есть ли товар в наличии в магазине?
  • Есть ли мой размер?
  • Как вызвать замерщика?
  • Какие реквизиты для оплаты? Тому подобное

Благодаря функции быстрых фраз вы можете сэкономить много времени – как вашего, так и клиента… А еще – ускорить процесс оформления заказа. Нажимая на такой вопрос в чате, пользователь сразу же получает ответ (который вы подготовили заранее).

Как мы говорили выше, важно: чем быстрее мы ответим клиенту, тем проще будет вызвать его доверие и лояльность, а также удержать от перехода на сайт конкурентов.

4. E-mail маркетинг. Если это еще не отдельная ветвь вашей рекламной воронки, то HelpCrunch может стать первым шагом. На некоторых тарифах доступно построение e-mail рассылки для ваших пользователей. Это супер инструмент для коммуникации как с вашими постоянными клиентами, так и потенциальными. Сегментация аудитории – это также полезная фича и в HelpCrunch она есть!

5. Pop-Up окошки или всплывающие модальные окна. Они могут выполнять классную функцию сообщения пользователям сайта об акциях, спец.предложениях, важных обновлениях, новых продуктах. Только, пожалуйста, не надоедаете ими. Тогда они могут очень положительно повлиять на конверсию.

6. Активное приглашение к диалогу.

Функция активного приглашения увеличивает количество обращений с сайта в среднем в 2 раза!

Ниже – данные одного из сайтов наших заказчиков.

Это обращения пользователей через чат с подключенной функцией активного приглашения. Здесь же вы видите количество состоявшихся диалогов за месяц (июль 2021).

Не ждите, когда гость вашего сайта напишет первым! Предложите помощь – это верный и проверенный путь к продаже. Настройте активные приглашения для конкретных страниц и предлагайте помощь посетителям в нужном месте и в нужное время.

7. Контроль работы менеджеров. В личном кабинете вы можете видеть полную статистику: сколько времени менеджер проводит в чате, какие из диалогов начал первым, а какие, возможно, пропустил... Вся переписка сохраняется тут же.

8. Сбор данных для составления клиентской базы. С помощью чата вы можете узнать и сохранить имя, телефон и адрес электронной почты пользователя. Используйте эти данные для составления базы адресов потенциальных клиентов и последующих рассылок, например с полезной информацией и акциями.

Кроме того, в личном кабинете есть возможность присваивать клиентам те или иные метки и делить их на группы: «заказал», «заинтересовался, но не заказал», «не доволен»…

9. Полноценная CRM-система для работы с клиентами. CRM (сustomer relationship management, система управления взаимоотношениями с клиентами) — инструмент, который позволяет контролировать все каналы коммуникаций с покупателями и автоматизировать продажи.

Это значит, что в том же кабинете у вас есть вся база клиентов и возможность отследить полный цикл от момента обращения до продажи, присваивать статусы, ставить задачи (позвонить клиенту, отправить договор и т. д.), передавать информацию в следующий отдел (например, отдел продаж, менеджеру по сбыту и т. д.). То есть вы ведете клиента по всем этапам сделки и контролируете работу сотрудников на каждом таком этапе.

Грамотное использование CRM увеличивает продажи на 29%!

10. Персонализация оператора. Вы можете добавить сотрудников, назначить каждого из них оператором, добавить имя, а также установить для фото на аватар. Рекомендуем использовать эту возможность обязательно! Общение с реальным человеком повышает доверие пользователя, располагает и тем самым влияет на продажи.

Если нам удалось вас убедить, то можно зарегистрироваться здесь. Не теряйте ваши продажи и не отдавайте ваших клиентов конкурентам. Установите онлайн-чат.

А если у вас нет времени разбираться, напишите нам, и мы поможем с установкой чата на ваш сайт.

Автор
Ева Янчук

Project-manager в Справа

Получите специальное предложение для вашего сайта!
Мы заботимся об увеличении ваших продаж в интернете :)
Свернуть карту
Показать карту