Как онлайн-чат влияет на конверсию сайта

Время на чтение: 12 мин.

Онлайн-чат это действительно один из отличнейших способов сделать ваш сайт более эффективным с точки зрения продаж. Причем очень бюджетный способ. А часто и вовсе бесплатный!

Давайте по порядку. 

Что такое онлайн-чат? В первую очередь, это инструмент коммуникации. С помощью чата гость сайта может взаимодействовать с менеджером компании или службой поддержки в режиме онлайн. 

Пример онлайн чата от JivoSite:

Преимущества онлайн-чата для бизнеса

Большинство из нас уже настолько привыкли к общению в мессенджерах, что отсутствие этого мгновенного способа связи даже как-то удивляет... Ну потому что это быстро, удобно и бесплатно. Нет необходимости выбирать время, звонить или ждать ответа на заполненную заявку на сайте. 

Но онлайн-чаты важны не только для пользователей, а и для владельцев сайтов. Что же конкретно получит ваш бизнес с установкой чата на сайт?

• Увеличение количества обращений с сайта
• Оперативное предоставление информации посетителю сайта
• Экономия времени благодаря возможности настроить автоматические ответы на частые вопросы
• Удобная и постоянная связь с вашими клиентами: можно установить приложение для общения в чате на любых устройствах 
• Чат-бот (когда менеджеры не онлайн, пользователь все равно не останется без внимания!)
• Сбор заявок с сайта в одном месте
• Получение информации о ваших клиентах
• Сбор базы электронных адресов и телефонов
• Рост уровня лояльности клиентов

Немного статистики

По данным исследований Zendesk.com (компания, занимающаяся разработкой программного обеспечения для служб поддержки), общение через онлайн-чат оказалось самым удобным способом коммуникации с точки зрения клиентов – 92% опрошенных выбрали этот вариант.

Мы тоже провели свое небольшое исследование и взяли для примера несколько сайтов наших заказчиков, где установлены онлайн-чаты. Вот какие результаты мы получили в среднем за месяц активного пользования чатом:

• 170 пользователей оставили свои контакты менеджеру сайта (в среднем пять человек в день);
• 78 человек запросили диалог с менеджером самостоятельно, не дожидаясь приглашения в чат;
• 261 – сразу приняли активное приглашение в диалог. 

Но у таких отличных результатов есть один большой нюанс...

Какой онлайн-консультант выбрать?

Выбор на самом деле огромен. И за эти годы с момента появления мессенджеров и чатов у нас было много возможностей потестить разные сервисы и выбрать наиболее оптимальный вариант. Потому...

Мы рекомендуем JivoSite

Да, на правах рекламы:))) А по правде говоря – это выбор, проверенный временем, нами и нашими заказчиками. Если без шуток, то сервис от Jivo включает все возможные на сегодня технологии, необходимые для коммерческих сайтов:

• чат (онлайн-консультант). Причем есть даже бесплатная версия, которая позволяет полноценно работать с чатом
• телефония и обратные звонки
• прием сообщений из соцсетей и мессенджеров, приложений и E-mail
• корпоративный чат
• встроенные CRM-возможности
• поддержка всех устройств (iOS/Android/Windows)
• более 20 языков обслуживания
• возможность составления клиентской базы на основе данных пользователей, которые сохраняются в личном кабинете (имя, телефон, E-mail)
• “ведение” гостя с момента его попадания на сайт: просмотр посещаемых им страниц в режиме реального времени, возможность инициировать диалог с ним (на PRO-версии)
• простота в установке
• приятный и вариативный дизайн

То, что нужно для эффективной работы с клиентами! И все в одном кабинете!

Но мало установить чат – важно научиться использовать его непосредственно для увеличения продаж на вашем сайте. Рассказываем:)

О возможностях JivoSite: как их использовать в продажах?

1. Активное приглашение к диалогу

Это значит, что если обычно пользователь видит чат свернутым – в виде кнопки (как правило, в правом нижнем углу сайта), то можно настроить его таким образом, чтобы окно диалога открывалось автоматически через несколько секунд после того, как человек зашел на ваш сайт (на PRO-версии). Скорее всего именно такой вид чата вы видите, читая эту статью:)

Ниже – данные одного из сайтов наших заказчиков.

Это обращения пользователей через чат с подключенной функцией активного приглашения. Здесь же вы видите количество состоявшихся диалогов за месяц (июль 2021).

Не ждите, когда гость вашего сайта напишет первым! Предложите помощь – это верный и проверенный путь к продаже. Настройте активные приглашения для конкретных страниц и предлагайте помощь посетителям в нужном месте и в нужное время.

2. Наблюдение за посетителями

Вы можете в режиме реального времени видеть откуда (из какого источника) пользователь перешел на ваш сайт, какие страницы сейчас просматривает. Используйте эту информацию, чтобы персонализировать ваше обращение. В сочетании с функцией активного приглашения вы сможете предложить вашему потенциальному покупателю именно то, что он ищет.

3. Быстрые фразы, шаблоны и автосообщения

В каждой сфере есть ряд вопросов, которые потенциальные клиенты задают регулярно: 

• Как оплатить?
• Как происходит доставка?
• Есть ли товар в наличии в магазине?
• Есть ли мой размер?
• Как вызвать замерщика? 
• Какие реквизиты для оплаты? И т.д. 

Благодаря функции быстрых фраз, вы можете сэкономить много времени – как вашего, так и вашего клиента… А еще ускорить сам процесс оформления заказа.

При нажатии на такой вопрос в чате, пользователь тут же получает ответ (который вы подготовили заранее).

Как мы говорили выше, это важно: чем быстрее мы ответим клиенту, тем проще будет вызвать его доверие и лояльность, а также удержать от перехода на сайт конкурентов.

Возможность пользоваться шаблонами и быстрыми фразами доступна в бесплатной версии чата. 

СОВЕТ: старайтесь не использовать фразы типа “чем я могу Вам помочь?”... Они уже настолько примелькались, что не вызывают никакого доверия у посетителей и воспринимаются скорее как спам:) Лучше выберите что-то характерное именно для вашего бизнеса. Например:

• Мы готовы помочь с выбором....
• Какие услуги Вас интересуют?
• Я могу помочь вам выбрать…
• К какому специалисту Вас записать?

4. Контроль работы менеджеров

В личном кабинете вы можете видеть полную статистику: сколько времени менеджер проводит в чате, какие из диалогов начал первым, а какие, возможно, пропустил... Вся переписка хранится здесь же (от 2-х месяцев до 1 года – в зависимости от версий чата):

5. Сбор данных для составления клиентской базы

С помощью чата вы можете узнать и сохранить имя, телефон и электронный адрес пользователя. Используйте эти данные для составления базы адресов потенциальных клиентов и рассылок, например, с полезной информацией и акциями. 

Кроме того, в личном кабинете есть возможность присваивать клиентам те или иные метки и делить их на группы: “заказал”, “заинтересовался, но не заказал”, “не доволен”...

6. Чат-бот, пока менеджеры не в сети

Увы, менеджеры не могут находиться в сети 24/7. Либо большая загрузка может не позволить ответить пользователю мгновенно. В этих случаях чат-бот незаменим!

Пользователь видит на сайте окно чата, а вместе с этим и предупреждение, что менеджеры сейчас не онлайн, но можно оставить заявку или свои контакты, а также получить ответы на предложенные в чате вопросы (смотрите пункт 3 этого нашего списка). 

Чат-бот доступен в любое время и с любого устройства, а значит клиенты всегда смогут получить актуальную информацию. Чат-бот легко справится с такими задачами: подскажет, где находится заказ, как его оплатить и поможет разобраться с часто возникающими вопросами. Если бот не может решить вопрос клиента, то подключит к диалогу оператора (вся история переписки оператору будет доступна). 

7. Просмотр текста, который печатает пользователь в чате

Да, есть и такая функция: операторы могут (и должны!) видеть, что печатает пользователь. Это дает весомое преимущество, позволяя быстрее реагировать на вопросы клиентов: можно начать писать ответ, пока пользователь не отправил свой вопрос, или успеть найти нужную информацию и благодаря чему, опять же, ответить быстрее.

8. Перевод чата на другого оператора

Удобно, если оператор не имеет возможности решить вопрос или не владеет всей информацией. Можно мгновенно перевести чат на другого специалиста с сохранением всей истории переписки. 

9. Полноценная CRM-система для работы с клиентами

CRM (сustomer relationship management, система управления взаимоотношениями с клиентами) — инструмент, который позволяет контролировать все каналы коммуникаций с покупателями и автоматизировать продажи.

Это значит, что в том же кабинете у вас есть вся база клиентов и возможность отследить полный цикл от момента обращения до продажи, присваивать статусы, ставить задачи (позвонить клиенту, отправить договор и т. д.), передавать информацию в следующий отдел (например, отдел продаж, менеджеру по сбыту и т. д.). То есть вы ведете клиента по всем этапам сделки и контролируете работу сотрудников на каждом таком этапе. 

Грамотное использование CRM увеличивает продажи на 29%!

10. Персонализация оператора

Вы можете добавить до 100 сотрудников, назначить каждого из них оператором, добавить имя, а также установить для фото на аватар. Рекомендуем использовать эту возможность обязательно! Общение с реальным человеком повышает доверие пользователя, располагает и тем самым влияет на продажи. 

Должны предупредить, что бОльшая часть этих возможностей доступна на платной версии чата от Jivosite. Вам решать – так ли необходимы дополнительные опции в вашем конкретном случае или можно обойтись free-версией. Но мы рекомендуем попробовать платную, тем более она будет доступна вам совершенно БЕСПЛАТНО в течение 14 дней после регистрации! Зарегистрироваться можно здесь.

А если у вас совершенно нет времени вникать, напишите нам и мы поможем с установкой чата на ваш сайт: