Как мы СПРАВлялись с последствиями карантина сами и заказчикам помогали: практический кейс

Позади два месяца карантина, вынужденного простоя, удаленной работы, ограничения спроса и поголовного перехода в on-line. Мы решили поделиться своим опытом и опытом наших заказчиков за этот период, чтобы показать какие ниши росли в карантин, какие каналы показали свою эффективность, что можно было предпринять и какие результаты эти действия принесли.

Все вы прочитали немало статей о том, что: “кризис это время для роста”, что нужно активнее позиционировать себя в онлайн, быть анти хрупкими и показать на что способно украинское предпринимательство.

Мы же в СПРАВА исходили из следующих посылов:

• Кризис 2020 — это объективная долгосрочная реальность, в условиях которой нашим заказчикам необходимо максимально сохранить текущую эффективность, если это невозможно - минимизировать потери. Если же есть ресурс - вырасти за счет перераспределения рынка.
• Не все бизнесы находятся в одинаковых условиях. Не только в силу своих внутренних особенностей, но и из-за вида деятельности и того как на нее влияет карантин.
• Бизнес не в силах изменить внешние условия на рынке, но может повлиять на процессы внутри.
• Чем больше предприятий справятся с текущими сложностями тем быстрее и проще будет нам всем преодолеть кризис, мы все в одной лодке.
• Прошлый опыт не работает, все гипотезы необходимо подтверждать цифрами, а там, где это невозможно - проводить тестирование

На основе этого мы разработали и внедрили план работ для своих заказчиков. Но кроме особенностей работы бизнеса в карантин важно учитывать и изменившиеся условия рынка:

• трафик в украиноязычном и русскоязычном сегменте интернета увеличился на 35-40 процентов (при этом общемировой вырос на 300%)
• лидерами по посещаемости как были так и остались Google, Youtube, Facebook, при этом охват Google составил 93,5% всей desktop и mobile аудитории
• после первых двух шоковых недель люди привыкли находиться дома и начали решать свои текущие задачи не выходя из дома (или минимизировав такие выходы
• после окончания карантина те, кто уже привык покупать в интернете, сохранят эту привычку и в пост-карантинные времена

Поэтому мы рекомендовали своим заказчикам и вам рекомендуем не снижать, а если есть возможность, наращивать активность работы с интернет аудиторией. Так как именно сейчас важно поддерживать связь со своими потенциальными покупателями, присутствовать на тех площадках где уже выстроены каналы продаж и коммуникаций и исследовать новые возможности.

Интернет-маркетинг в кризис: наш подход к проектам заказчиков во время пандемии

После тщательного анализа всех проектов, которые мы ведем в настоящий момент по комплексному обслуживанию (SEO, PPC, техническая поддержка) увидели, что есть четкие группы в различных нишах.

В первую группу попали все бизнесы, относящиеся к HoReCa и сфере услуг, для которых необходим тесный контакт с покупателем: отели, рестораны, косметологические услуги, стоматологии, пластические хирурги и т.д.

Ко второй группе мы отнесли те предприятия, которые могут быть интересны на рынке, если смогут перестроиться и оказывать услуги онлайн и те, кто способен пересмотреть свои производственные процессы изменить свое предложение. Например, производителю картона мы предложили выйти на рынок со специальным предложением для предприятий, осуществляющих доставку, а для юридической компании рассмотреть возможность консультирования онлайн и так далее

С третьей группой, на первый взгляд все проще: работай и в ус не дуй, но и тут все оказалось не так легко, что именно было предпринято читайте ниже.

Вот такая таблица у нас получилась:

Разбивку сделали на основе анализа ниш, одним из инструментов был Google Trends, ниже несколько примеров графиков, которые мы использовали и для анализа и для коммуникаций со своими заказчиками (данные на скриншотах за первую половину апреля):

Как видно из графика интерес к тротуарной плитке не был сильно подвержен колебаниям из-за карантина и показывал уверенный сезонный рост

Количество пользователей, которые искали вагонку в google, незначительно колебалось, но спрос сохранялся

Согласно данным Google интерес к маркизам должен значительно вырасти

Google прогнозирует рост запросов по ремонту машин

Как работать во время эпидемии, кто ПОКА не может полноценно трудиться из-за карантина?

Мы максимально пошли навстречу, подготовили скидки и начали работать по гарантийным письмам. Услуги в рамках пакетов не изменились, при этом часть оплат была перенесена на пост-карантинные времена. Кроме этого обновили информацию на сайтах в соответствии с ожиданиями посетителей и особенностями работы во время карантина.

Например, поменяли содержание УТП на стартовых страницах с указанием возможности консультаций online:

Подготовили рекомендации по особенностям работы в карантин для их отрасли. Например в нашем блоге можно было ознакомиться как с рекомендациями ведущих мировых маркетологов по работе в сложившейся ситуации:
Перевод статьи Ренда Фишкина «Маркетинг сейчас чертовски сложен»
Выбрали наиболее работающие методы работы в карантин и собрали их в одной статье. 
Обратились к экспертам-отельерам Ольге Мищенко и Татьяне Гончаренко и получили максимально подробные рекомендации:

• Как отелю действовать во время кризиса
• Рецепт выживания для ресторанов в 2020
• и обзор, что ждет HoreCa после карантина

Подробные рекомендации для e-commerce по работе в пост-карантинный период

Рассмотрите важные аспекты работы, которые могут сейчас иметь для вашего бизнеса решающее значение:

Доставка	Если раньше пользователи выбирали товар в различных магазинах и отталкивались от стоимости, то сейчас для них важна доставка и ее стоимость. Чем более удобные условия и более низкую стоимость вы предлагаете, тем большая вероятность выиграть конкурентную борьбу. Что делаем: оптимизируем стоимость. Разбив стоимость доставки и включив ее в стоимость товаров, вы сможете предложить бесплатную доставку своему покупателю. увеличиваем скорость. На рынке сейчас представлено большое количество служб, которые помогут интернет-магазину организовать быстрый и удобный сервис, масштабировать бизнес не только на один регион, но и на всю страну.  интегрируем расчет стоимости доставки на сайт. Большинство служб доставки предлагает удобные сервисы, которые позволяют рассчитать стоимости исходя из веса и габаритов товара, указанных в карточке товара магазина;  расписываем максимально подробные условия на сайте. Для интернет-магазинов всегда была актуальна страница с условиями доставки, в текущей ситуации она станет одной из самых популярных. Альтернативные методы: используем местную службу такси для доставки задействуем персонал, как курьеров превращаем магазин в пункт выдачи товаров.
Оплата	Эквайринг сейчас необходим. Большинство потребителей сейчас перестали пользоваться наличными, удобней и быстрее оплачивать картой. СПРАВА поможет интегрировать систему эквайринга наиболее удобного вам банка. Либо подключим на ваш сайт онлайн кассу для приема платежей: Interkassa, единая кассаб Fondy и другие — условия оплаты прозрачные для всех. Пользователи, которые ранее покупали только офлайн могут настороженно относиться к онлайн оплате. Поэтому задача интернет-магазина указать все возможные варианты событий — гарантии возврата и получения товара, контакты службы поддержки клиентов.
Делаем из сайта шоурум	Все обязательные требования к офлайн точке теперь обязательны для интернет-магазина: Навигация и поиск. Не все пользователи приходят на главную страницу, поэтому на всех страницах сайта должна быть удобная навигация и возможность перейти в нужный раздел. Увеличивайте средний чек своего покупателя. Напоминайте, что еще можно купить с этим товаром, предлагайте популярные мелочи с актуальными скидками. Чем поможет СПРАВА: делаем максимально удобный поиск и структуру на сайте, фильтры и подсказки, рекомендованные товары, новинки и другое Карточка товара — страница где принимается решение о покупке. Дайте возможность «потрогать» свой товар через экран. Для этого сделайте галерею, где будет фото с разными ракурсами товара, видео-обзоры, сразу видимую цену, отзывы и возможность их оставить, подробное описание, возможность сравнения, возможность отложить товар. Режим работы и обработки заказов. Пользователь сейчас заходит в интернет также как в торговый центр, дайте ему возможность понять, что вы в рабочем режиме, готовы отвечать на сообщения в такие-то часы. Вам лучше расширить привычный режим работы, консультировать до 21-00, например. Доверие. Это особенно актуально для бизнеса, который только перешел в онлайн. Пользователи должны знать вашу историю. Если вы на рынке уже 20 лет, расскажите об этом. За каждым интернет-магазином есть реальные люди, покажите как они выглядят вашему потенциальному клиенту. Создайте галерею вашего оффлайн магазина, так пользователь поймет, что у вас реально существующий бизнес, а не только что созданный.
Расширяем возможности общения	Недоверчивому пользователю важно, чтобы с ним были в контакте. Дайте возможность сделать это любым способом: сделайте корзину с возможностью оставить комментарии и задать вопросы; активизируйте форму обратной связи; запустите онлайн-чат с общением в реальном времени; оставьте рабочий телефон в самых очевидных и не только местах. Не забывайте дать покупателю возможность сократить время на покупку: купить в 1 клик форма "Перезвоните мне"
Расширяем охват целевой аудитории	Наращивайте трафик за счет грамотной SEO оптимизации. Оптимизируйте карточки товара, что даст возможность найти интернет-магазин даже по модели и артикулу, доработайте полноту ответа на запросы пользователей на каждой странице, улучшайте поведенческие показатели. Наращивайте брендовый трафик. Пользователи, которые знали и любили вас в офлайн, скорее всего пойдут искать магазин и в онлайне и тут будет очень важно находится не только на первом месте в выдаче поисковых систем, но и на всех возможных рекламных площадках. Размещайте продукцию в маркетплейсах. Специалисты помогут настроить выгрузку ваших экспорт с сайта для загрузки их на все популярные сервисы продажи товаров, а также настроить рекламные показы на них. Подключайте контекстную рекламу. Если ранее вы были только офлайн, то это наиболее быстрый и надежный способ показать свой магазин целевой аудитории. Грамотная настройка рекламы позволяет в максимально короткие сроки получить прибыль. Со всем вышеперечисленным вам помогут специалисты СПРАВА. Давайте таргетированную рекламу в соц.сетях. Для любого товара найдется место в социальной сети, особенно при условии того, что в последние недели трафик там только растет. Главное верно подобрать место и ЦА.

А при условии, если вас совсем не было в интернет, то сейчас наиболее подходящее время там появится. И счет идет на часы, чем быстрее вы это сделаете, тем большая вероятность быть в первых рядах и оторваться от конкурентов. В этом случае вам стоит прислушаться ко всем советам выше и начать с быстрого разворачивания интернет-ресурса. При этом есть несколько вариантов:

• разработка сайта-визитки для представления бизнеса с максимальными возможностями связи + контекстная реклама + дальнейшая доработка сайта. Это позволит быстро дать о себе знать и впоследствии получить качественный инструмент интернет продаж.
• быстрая разработка интернет-магазина и интеграция его с 1C для наполнения его товарами + подключение всех возможных каналов интернет продаж.

Маркетинг в кризис 2020 и кому нужна быстрая переупаковка продуктов и услуг?

С проектами из второй группы нужно было:

• провести анализ каждой ниши и определить какие именно услуги и товары сейчас затребованы;
• провести консультации с заказчиком и определить готовы ли они работать в не совсем стандартном режиме. Например, мы предложили для компаний, занимающихся ремонтом авто перенастроить контекстную рекламу на заправку кондиционеров. А отелям, у которых есть отдельно стоящие коттеджи разработать возможность долгосрочной их сдачи.Медицинским центрам посоветовали рассмотреть возможность предоставления услуг телемедицины.
• Юридическим компаниям предоставлять консультации онлайн.
• внести корректировки на посадочные страницы сайта с учетом видоизмененных услуг и особенностей работы в карантин;
• пересобрать заново кампании в Google ADS под новый формат услуг, в том числе важно в самих текстах объявлений подчеркнуть безопасность возможной покупки и то, что здоровье покупателей для нас на первом месте.

К нашему сожалению не все наши заказчики, на кого мы вышли с предложением готовы были увеличить свою активность в интернете. Тут у нас есть как примеры как замершей работы на весь период коронавирусного локдауна по решению собственника, так и отличные кейсы роста трафика и продаж за счет активной работы с контекстной рекламой.

Например ниже скриншот динамики трафика из органического поиска и контекстной рекламы до и после объявления карантина для сайта производителя упаковки из картона

Бизнес в условиях кризиса и как увеличить прибыль тем, кто не останавливал работу во время пандемии?

Для компаний из третьей группы мы с цифрами и графиками из Google Trends и скринами контекстной рекламы конкурентов провели подробные online встречи, показали, что спрос на данные услуги и товары есть и его можно конвертировать в продажи.

Значительная часть заказчиков из данной группы поддержала наше предложение. Для большей части таких проектов мы:

• разработали отдельную стратегию продвижения на время карантина
• в соответствии с ней внесли необходимые корректировки на сайт 
• адаптировали контекстную рекламу под новые реалии

Эта работа позволила для большей части проектов из данной группы сохранить трафик и конверсию на докарантинном уровне

Наиболее сложным во всем этом процессе было отслеживание общеукраинских и региональных ограничений, изменений в открытии/закрытии, частой смене особенностей работы в разных нишах, корректировке работы сайта и контекстной рекламы в соответствии с этими требованиями.

Возможно вам также будет интересно прочитать как мы построили работу с новым проектом, который пришел как раз в самом начале локдауна и по которому мы за два месяца добились увеличения органического трафика на 50%

Как говорил Морфеус в фильме «Матрица»:

• “Синяя таблетка и ты счастливый человек, живущий в Матрице. Красная таблетка и ты попадаешь в реальный, но неприятный мир”.

Выбор есть всегда, но мы выбрали реальный мир, где можно и нужно бороться и выстоять. Интернет-маркетинг в кризис — это просто хороший маркетинг.